MRV cria chatbot com Microsoft e OpenAI

A construtora MRV&CO criou um novo chatbot de atendimento para a marca Sensia Incorporadora, voltada para imóveis de alto padrão, a partir da tecnologia de IA generativa da Microsoft em conjunto com a OpenAI, em um projeto desenvolvido pela parceira BlueShift.

O grupo já tinha uma experiência bem-sucedida com o uso de inteligência artificial para o atendimento de vendas da MRV, que foca em imóveis populares por meio da assistente virtual Mia. 

Para a Sensia, a empresa enxergou a oportunidade de criar uma nova solução, capaz de se adaptar às diferentes necessidades, dúvidas e preferências dos clientes de forma personalizada e fluida.

Definidos os objetivos, a MRV optou pela adoção do Microsoft Azure OpenAI Service, que permite ao usuário desenvolver copilotos personalizados com modelos de IA generativa, para criar uma assistente virtual chamada Sofia.

“Conseguimos, com a API da OpenAI, criar um ambiente seguro, em que poderíamos colocar todas as informações comerciais dos empreendimentos sem disponibilizá-las de forma direta para o mercado”, revela Natasha Resende, responsável pelo Núcleo de Inteligência Cognitiva na MRV.

A Sofia já está disponível aos consumidores em tempo integral, usando o modelo GPT para conversar com os clientes da Sensia por meio do WhatsApp ou do site da empresa. 

Ela é capaz de entender as intenções, as dúvidas e as preferências dos consumidores. Segundo a companhia, responde de forma natural e coerente a partir de um banco de dados com as informações dos empreendimentos da construtora. 

A solução também foi integrada à plataforma da Zendesk, um software de atendimento ao cliente e gestão de suporte, a fim de viabilizar a gestão mais eficaz das interações e um fluxo de trabalho contínuo entre a IA e os operadores humanos.

Diante da inatividade do chat por mais de seis horas, a Sofia também repassa o atendimento para um atendente humano, evitando a perda de negócios em potencial. 

Com a implantação, a MRV dobrou a taxa de conversão de leads, passando de 20% para 40%. Além disso, a solução gerou aproximadamente R$ 100 milhões no valor geral de vendas (VGV) anual.

Outro benefício observado foi que 93% das solicitações passaram a ser resolvidas sem intervenção humana, representando um aumento na automação de tarefas mais simples.

Houve ainda uma redução no tempo do atendimento: as primeiras respostas passaram de duas horas a imediatas. Já para finalizar o contato e encaminhar a um corretor, o tempo caiu de três dias para alguns minutos. 

“Já começamos a experimentar o GPT com a Mia , nossa assistente virtual para a MRV. É um projeto muito grande, queremos rever toda a jornada do cliente usando IA generativa, torná-la mais personalizada de acordo com o momento do cliente e mais humanizada. Além disso, queremos ajudar o vendedor com IA”, comenta Caio Almeida Reis, gestor comercial corporativo na MRV.

Com sede em Belo Horizonte, a MRV&CO é composta pelas marcas MRV, Luggo, Sensia, Resia, Urba e Mundo da Casa, focando em diferentes públicos com diferentes faixas de renda.

Fundada em 2012, a BlueShift oferece soluções de IA generativa, big data, inteligência artificial, machine learning e analytics. Entre seus parceiros tecnológicos estão Oracle, Databricks, Denodo, Microsoft, AWS e Google.