Ademicon capta emoções dos clientes com IA

A Ademicon, administradora de consórcios com sede em Curitiba, desenvolveu uma ferramenta de IA generativa com a OrganIA, uma startup da WeON, que já era fornecedora da empresa com uma solução omnichannel de atendimento para clientes e consultores. 

Batizada de Rose, a plataforma começou a ser construída há mais de um ano e meio com uma camada focada nos clientes atendidos via WhatsApp e ligações. 

Escutando chamadas, ela começou a captar emoções e possíveis ganchos de insatisfação da jornada de consórcio do consumidor, que podem evoluir para futuros cancelamentos.

De acordo com Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, algumas características do mercado de consórcio pedem proatividade neste sentido.

“O consórcio tem uma jornada muito longa. A pessoa pode ser nossa cliente por muito tempo, talvez até pela vida inteira, se ela optar em começar um consórcio, terminar e pegar outro. Então, a insatisfação pode acontecer em muitos momentos e nem sempre é fácil entender qual pode ser uma dor dele”, explica Assis.

Com cada vez mais clientes, ficaria inviável para a Ademicon colocar uma pessoa física ou várias delas escutando 3 mil ligações por dia para fazer esse trabalho. 

“A inteligência artificial entende muito bem quando você está insatisfeito. É diferente a forma que você cumprimenta, o tom de voz, é diferente a forma que você responde e muitas das vezes algumas palavras podem caracterizar a insatisfação”, explica Assis.

Quando a IA identifica um nível de insatisfação, isso é jogado para uma equipe humana, que tem a capacidade de analisar os contextos. Geralmente, esses atendentes entram em contato com o cliente propondo soluções para o problema dele.

“Muitas das vezes, o cliente realmente fica besta e ‘pergunta tá, mas como é que vocês sabem que eu realmente estou frustrado por causa disso?’. Quando ele teve um mau atendimento e voltaria para cancelar na próxima vez”, conta Assis.

Como essas insatisfações podem ser causadas por alguma ineficiência no atendimento, a Rose ganhou uma nova funcionalidade há cerca de nove meses. Desde então, ela passou a avaliar o comportamento dos atendentes, verificando se os quesitos de atendimento estão sendo cumpridos. 

No final do dia, a ferramenta manda um e-mail para operações, para os gerentes e para a própria pessoa dando uma nota para o atendimento dela naquele dia. 

Entre os parâmetros avaliados, estão educação, tempo de espera, conhecimento sobre o tema e algumas perguntas principais que vão guiar bem aquele atendimento.

“A Rose pode falar assim: ‘olha, hoje eu percebi que você usou muitos jargões, muito vocabulário que não é apropriado. Essas palavras aqui, por exemplo, e a gente acha que seria legal se você usasse essas outras aqui. O tom da conversa que você usou numa conversa tal, talvez você se excedeu um pouco. No geral, o seu atendimento hoje é nota 8”, explica Assis.

Em cima dos modelos já prontos, existe uma nova camada de treinamento. Uma parte dos insights feitos pela Rose vai para um gestor humano, que faz a calibragem das informações, e isso será feito até que a empresa decida que a máquina pode tomar as decisões sozinha.

Além da solução de escutar tudo e conseguir identificar padrões, ela coloca tudo isso em algum lugar de estudo, de Big Data. Isso permite fazer estudos mais aprofundados de tendência e de produto.

“Então a gente consegue também melhorar o que a Ademicon vai vender lá de frente. É uma cadeia, se bem construída, de positividades em todos os sentidos. Então, é por isso que estamos apostando bastante nisso”, explica Assis.

Desde sua implantação, a Rose já efetuou a escuta de mais de 10 mil ligações e analisou mais de 27 milhões de palavras.

Como resultado, a empresa já observou o aumento de 818% no volume de ligações monitoradas e recorde de 95% em qualidade de atendimento, registrado no mês de agosto. 

“Acabamos tratando o cliente melhor e fazendo ele se sentir mais especial, de uma forma diferenciada. Também, obviamente, olhando o cenário do business como um todo, conseguimos aumentar a retenção e diminuir o cancelamento”, destaca Assis.

Para o futuro, o objetivo da Ademicon é que a Rose se torne uma inteligência core na companhia, com todos os outros sistemas tendo um copiloto baseado nela. 

“A inteligência artificial está aprendendo todo dia de uma forma dantesca, com uma capacidade que a gente não tem, com todas as conversas, tudo sobre o consórcio. Logo, ela vai conseguir ajudar tanto o nosso cliente quanto nossos consultores e analistas aplicando um bot de atendimento inteligente de verdade”, afirma Assis.

Isso poderá ser usado, por exemplo, para ajudar os atendentes a responderem dúvidas dos consorciados e para os consultores formularem melhores propostas para os clientes através de uma integração com o CRM próprio da companhia.

Com 33 anos de mercado, a Ademicon tem atuação nacional e conta com os fundos Treecorp Investimentos e 23S Capital em sua estrutura acionária. A empresa possui 214 unidades de negócio distribuídas em 24 estados e no Distrito Federal. 

Entre as suas verticais, estão Ademicon Consórcio e Investimento, que comercializa consórcios nos segmentos de imóveis, veículos e serviços; e Ademicon Administradora, que opera consórcios de marcas como New Holland, Iveco, Librelato, Mitsubishi e Suzuki.

Além disso, seu portfólio conta com o home equity, car equity e cota equity, comercializados pela Ademicon Crédito, e seguros. 

A companhia também tem crescido no segmento esportivo, administrando consórcios dos clubes Coritiba, Santos, São Paulo, Palmeiras e Vitória. 

Além disso, administra o Compre Náutica, fruto da união com a consultoria de compras de produtos náuticos, e o PopCon Consórcio, parceria com o Grupo Massa. 

A Ademicon ainda tem parcerias com o BTG Pactual e banco BV, a partir das quais oferece o consórcio aos clientes dos bancos.

Somente em agosto deste ano, a empresa comercializou mais de R$ 2,7 bilhões em créditos. No acumulado de 2024, já alcançou mais de R$ 16,6 bilhões em créditos, valor 40% maior que no mesmo período do ano passado.

Em atuação desde 2004, a WeON também fica sediada em Curitiba. A empresa tem como carro-chefe sua plataforma que integra voz, chat, WhatsApp e bots, além de ser provedora da API Oficial do WhatsApp Business. 

Com mais de 9 milhões de atendimentos em voz e mais de 5 milhões de atendimentos digitais, a companhia tem clientes como Unimed, Positivo, Opentech, Nstech, Enel e Dpaschoal. A empresa fundou a OrganIA em 2023.