iFood já tem agentes de IA da Salesforce

Para o iFood, principal foodtech e app de delivery do Brasil, o termo “agentes autônomos” já não se restringe mais apenas aos entregadores independentes. Ele agora também define soluções de inteligência artificial em expansão dentro da empresa, que têm transformado suas operações.

A partir do Agentforce, da Salesforce, gigante de CRM americana, a companhia já aposta em automatizar tarefas internas com cerca de 20 agentes autônomos movidos por IA.

O projeto ainda está no começo, com os agentes em graus diferentes de maturidade. A ideia é que a quantidade cresça exponencialmente, chegando a dois mil em breve.

Segundo Anna Vidal, diretora de customer experience da foodtech, atualmente, a solução já fecha vendas do software Anota AI, que permite automatizar todo o fluxo de atendimento dos clientes com o auxílio de um chatbot inteligente, voltado para os restaurantes cadastrados na plataforma.

Nesta sexta-feira, 16, deverá ser lançado também um agente autônomo focado no atendimento da vertical de benefícios da companhia, com o intuito de agilizar o tempo de resposta aos clientes do iFood Card.

Ainda este ano, a executiva prevê mais dois lançamentos: outro para atendimento e um para venda de softwares próprios do iFood.

“Hoje, nosso atendimento é feito por inteligência artificial em todos os canais, em cerca de 60% até 70% dos casos. Em consumidores, isso já bate 75%. Os agentes podem deixar isso mais personalizado e mais rápido. Com mais atividades e mais funções”, pontua Vidal.

Não é a primeira vez que o iFood trabalha com a Salesforce. As companhias têm contratos que datam desde a fundação do app, o que, com o tempo, resultou, inclusive, na migração para a Service Cloud, direcionada ao atendimento ao cliente, realizada pela Everymind, parceira paulista da gigante de CRM.

Em apenas 70 dias, todos os stakeholders da companhia já estavam centralizados na plataforma, incluindo nessa cifra três mil atendentes de call center. 

“Isso foi uma loucura, uma insanidade. Estilo iFood de ser. A gente sonha grande, é ousado e não quer perder tempo. Tomamos a decisão em outubro. Foram 70 dias, com Natal, Ano Novo e Black Friday no meio. Não foi fácil, deu muito trabalho, mas foi bem sucedido”, revela a profissional.

Sem divulgar números, Vidal acredita que a meta principal era aumentar a satisfação de todas as partes envolvidas nas operações do iFood, o que foi atingido.

Como quase todo mundo hoje em dia, a iFood quer ser vista como uma empresa de tecnologia e de inteligência artificial. 

A empresa, que tem hoje 180 modelos proprietários de IA rodando internamente, considera seu time de tecnologia da companhia seu maior asset.

Os colaboradores da área já representam 25% da força total de 8 mil funcionários da empresa, sendo a maioria desenvolvedores e cientistas de dados. 

Apenas no ano passado, o setor recebeu um investimento de R$ 130 milhões dentro da empresa. Diante dessa realidade, Vidal afirma que todo o capital do iFood é reinvestido em tecnologia.

O futuro da inovação na companhia, por outro lado, é ousado e vai contra o fluxo: levar toda a inteligência on-line do aplicativo para o ambiente offline.

Isso inclui softwares para os garçons anotarem pedidos, totens de autoatendimento e maquininhas para pagamento.

O intuito é, acima de tudo, coletar informações sobre o comportamento dos clientes, para, enfim, cruzá-los com os dados já reunidos no aplicativo, em busca de oferecer soluções 100% integradas.

“A ideia é fazer a pessoa que consome muito no delivery, eventualmente, experimentar um cupom que ela leva para o restaurante e fazer o consumo offline.  Ou, de repente, a pessoa consome menos no on-line e eu consigo trazer ela para esse ambiente. Isso gera uma aquisição 360. A inteligência artificial com certeza virá para tratar esses dados”, conclui Vidal.

Há 14  anos no mercado, o iFood é de origem brasileira e é referência na América Latina. São mais de 120 milhões de pedidos por mês, cerca de 350 mil entregadores e mais de 400 mil de estabelecimentos cadastrados na plataforma que atende mais de 55 milhões de clientes.

Em atuação há 11 anos, a Everymind possui mais de 120 clientes ativos atendidos por mais de 500 colaboradores. No momento, a empresa soma mais de 1 mil projetos de diversos segmentos e mais de 900 certificações Salesforce.

*Júlia Facca cobriu a Agentforce World Tour São Paulo a convite da Salesforce.